市民在江蘇任何一個地區(qū)，直接撥打“12345”就能反映政府公共服務領域的問題，省市縣三級政府和有關部門將按照管理層級和屬地權限第一時間辦理。如此便捷高效地享受公共服務，今年12月即可初步實現。

11日，記者來到籌建中的省級“12345”政務服務熱線呼叫中心，眼前一片緊張有序的繁忙景象，涵蓋聯動式呼叫、一體化服務、規(guī)范化督辦、大數據分析四大功能的服務平臺將在12月初基本建成。省級政務服務熱線投入運行后，將實現省、市、縣三級聯動融合，搭建黨委、政府與百姓更加密切的溝通橋梁。

江蘇政務服務熱線建設較早，涌現出一批在全國有較大影響力的服務品牌。隨著經濟社會發(fā)展，跨部門、跨地區(qū)的群眾訴求日益增多，缺少統(tǒng)一的省級管理機構協調，一些部門對群眾訴求解決缺乏相應的制度規(guī)范。

“建設省級‘12345’政務服務熱線，既是落實中央深化‘放管服’改革、轉職能、提效能的重要舉措，也是推進政府治理能力現代化、保障和改善民生的長遠安排。”省政府副秘書長方偉介紹，通過省市縣三級聯動，實現一個號碼傾聽萬千百姓心聲、一條熱線集聚廣大法人訴求，持續(xù)提升政府服務供給能力，實現便民惠企。

當前，江蘇正在建設政務服務“一張網”，推動各類服務事項預約、申報、辦理、查詢等全流程網上運行。“一張網是一個綜合體系，涵蓋‘一網一門一端一號一碼’，其中‘一號’即統(tǒng)一服務號，就是省級12345政務服務熱線。”方偉介紹，實現“一號”的前提是整合省級各部門單位、各市縣政務服務熱線資源，形成統(tǒng)一的政務熱線服務體系。

按照設計，省級政務服務熱線有三大定位——民生服務的“名片”，在全省使用一個號碼提供公共服務，打造江蘇標志性的公共服務品牌；熱線體系的“旗艦”，在建設理念、服務模式、規(guī)范標準、服務效能上引領全省政務服務熱線發(fā)展，形成集群效應；政府治理的“樣本”，通過“12345”的整合建設和大數據應用，探索政府治理、公共服務供給新模式。

政務服務是系統(tǒng)工程，須統(tǒng)籌謀劃、周全考慮。省政府辦公廳政務公開辦主任張旻介紹，核心任務有三項：一是整合建立省級“12345”政務服務熱線，二是統(tǒng)一構建全省政務熱線服務體系，三是應用熱線服務大數據構建政情民意平臺提供決策支持。

建設雛形期，今年12月上旬。建成熱線呼叫中心服務平臺，實現三方對話互通、工單對接互通、數據試點互通，正式開通上線。

穩(wěn)步發(fā)展期，明年6月底前。完成小熱線融合和運營支撐平臺一期建設，實現與各成員單位服務工單和數據資源對接聯通。引入全媒體服務渠道，為熱線大數據應用夯實基礎。

大數據運營期，2017年7月起。基于省級熱線運營數據積累和全省熱線信息資源，建立大數據政情民意分析系統(tǒng)，為省委、省政府決策提供支撐，熱線價值進一步凸顯。

熱線整合是最基礎的工作，涉及103家單位，包括90個省級部門和13個設區(qū)市，按照“大熱線對接、小熱線融合、無熱線聯通、緊急類熱線聯動”的原則，今年12月上旬完成整合。

大熱線對接。對服務量較大、專業(yè)性較高，且設置20個以上話務座席的29條大熱線，與省級熱線互聯互轉，通過三方通話、電話轉接和服務工單流轉等方式對接；設區(qū)市熱線作為省級熱線人工服務前置，將涉及省級部門職能范圍或跨地區(qū)服務的訴求轉接至省級熱線。

緊急類熱線聯動。針對“110、119、120、122”四類緊急求助類公共服務熱線，通過服務專席聯動，實現與省級熱線服務互聯互轉。

“省級政務服務熱線建設將與智慧江蘇同頻同步。”方偉介紹，江蘇的政務熱線服務體系將形成四大特色。全覆蓋，省、市、縣三級統(tǒng)一一個號碼對外服務，服務主體和內容覆蓋所有省級部門單位。全媒體，面向報刊、微博微信、APP客戶端等各類主流和新興傳播渠道，熱線服務實現線上線下互聯互通。全天候，上線初期，人工服務暫提供工作日上班期間服務，自助服務24小時提供服務，今后適時擴展。全視野，發(fā)展水平瞄準先進地區(qū)，著力提升服務效能。

省市縣聯動后，熱線運營時各有分工。對設區(qū)市而言，群眾訴求需轉出至省級，主要涉及省級部門職能范圍或跨市的，由本地發(fā)起省級接收；群眾訴求需接入本地的，由省級發(fā)起本地接收。對省級部門而言，群眾訴求需轉出至省級“12345”的，由本部門發(fā)起，省級“12345”接收；群眾訴求需接入本部門的，由省級“12345”發(fā)起，本部門接收。

熱線接到群眾訴求后，有的將是現場直接答復，有的將是三方通話響應，還有的將是電話呼轉聯動，也有的將是服務工單流轉。比如，簡單的政策咨詢，話務員從信息知識庫實時查詢，直接解答。目前，涵蓋10大類8481條的省級信息知識庫已基本建立，各市信息知識庫正在完善，與省級庫互查互用。更多精彩內容，請下載看商界新聞客戶端http://t.kanshangjie.com/r4

“無論哪一種處理方式，都將嚴格按規(guī)范響應。”張旻介紹，省里將出臺統(tǒng)一的服務規(guī)范，對呼叫等待時間、辦結要求、導航用語等作出明確規(guī)定，以公眾滿意度為核心開展督查，定期公布各地、各部門辦理群眾訴求件的受理、辦結數量和接收率、回復率、滿意率等情況，形成“服務閉環(huán)”。