德國人口數(shù)量僅8200萬，竟然有370萬家企業(yè)和120個(gè)中介組織?？上攵髽I(yè)間的競爭有多么激烈。在這樣的背景下，企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)含量是必然選擇。此外，德國人還意識到服務(wù)是贏得客戶青睞、長期黏住客戶的有效手段。

因此，德國人并不把銷售成功當(dāng)作終極目標(biāo)，他們認(rèn)為，賣出不是服務(wù)過程的結(jié)束，而是服務(wù)的開始。這就是德國企業(yè)高度重視售后服務(wù)的原因。

德國人對售后服務(wù)有多重視?

在坦噶尼喀湖上，有一條名為“列姆巴號”的普通客船默默地迎來送往，服務(wù)了當(dāng)?shù)貛状用瘛?011年坦桑尼亞致信德方，請求對“列姆巴號”進(jìn)行改造，德國人考察后認(rèn)為還是更換比較合適，會(huì)比大規(guī)模改造更省錢，資金由下薩克森州政府和德國聯(lián)邦政府共同承擔(dān)。不管多久，只要是我的產(chǎn)品，我都認(rèn)賬不耍賴，這就是德國售后服務(wù)的精髓。

這樣的做法看似很傻，實(shí)則很聰明。為什么德國人的口碑這么好?為什么客戶在同等條件下仍愿購買德國產(chǎn)品?好感和口碑就是通過這些細(xì)小的事情沉淀、堆積起來的。

他們知道，建立良好的口碑不僅能黏住老客戶，而且還能贏得更多的新客戶，因?yàn)榭诒疇I銷的力量比單純的廣告效果更強(qiáng)大。以產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格吸引顧客來購買，這只是成功的一半，剩余部分就要?dú)w功于良好的服務(wù)意識。

“銷售只是成交而已，售后服務(wù)才是建立企業(yè)品牌價(jià)值之關(guān)鍵”，一直是大多數(shù)德國企業(yè)的座右銘。

德國有一家制造糖果的百年企業(yè)，產(chǎn)品出口上百個(gè)國家。一次，該企業(yè)在清洗生產(chǎn)機(jī)器時(shí)，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上的一根金屬鋼軌被扭曲，可能導(dǎo)致金屬粉末污染了部分糖果，因此該企業(yè)果斷召回了1.4萬袋糖果。這種主動(dòng)解決問題的出擊法，不僅不會(huì)影響品牌聲譽(yù)，反而因?yàn)樾湃胃谢亓髁烁嗟闹覍?shí)用戶。

除了大事件中的召回制度，常態(tài)下的售后服務(wù)也進(jìn)一步幫助企業(yè)立于不敗之地。德國著名企業(yè)管理學(xué)者赫爾曼·西蒙認(rèn)為：“以客戶為中心比以競爭為中心更重要。與客戶之間保持常年的合作關(guān)系是德國企業(yè)的長處，這甚至比強(qiáng)大的技術(shù)競爭力更有價(jià)值。”

該觀點(diǎn)在卡爾倍可公司得到了絕好的印證。在競爭激烈的行業(yè)內(nèi)，卡爾倍可的利潤一直保持著每年15%～20%的穩(wěn)定增長。CEO弗朗茲(Hans Otto Franz)認(rèn)為，在成熟的潤滑油領(lǐng)域，各家產(chǎn)品性能都不錯(cuò)，卡爾倍可能夠勝出歸功于服務(wù)。

他表示，“卡爾倍可有一支專門為客戶服務(wù)的工程師隊(duì)伍，一旦客戶遇到問題，一個(gè)電話、一封郵件，工程師就會(huì)馬上‘飛’到現(xiàn)場幫助解決問題。這種為客戶提供的‘一對一’服務(wù)是BP、Shell等國際大型企業(yè)做不到的。”弗朗茲還說：“我們的客服人員都是工作20多年的老員工，和客戶很熟悉，當(dāng)客戶提出建議或新需要時(shí)，溝通理解會(huì)容易很多。”

對德國企業(yè)而言，售后服務(wù)不僅是簡單的微笑、良好的態(tài)度，還是正視問題、快速解決問題、百分百兌現(xiàn)對客戶的承諾。為此，德國企業(yè)可以說是不計(jì)成本的。

筆者有一位德國朋友，搬進(jìn)新居后買了家具。家具商在搭建衣柜時(shí)，不小心把木質(zhì)地板磕了個(gè)一元硬幣大小的印記。該員工主動(dòng)表示，是自己的過錯(cuò)，并承諾會(huì)解決問題。

沒過幾天，商場的專業(yè)人員就上門評定，說不能用修補(bǔ)的方法來解決，因?yàn)樾扪a(bǔ)會(huì)造成顏色不一致，商場因此決定換掉整塊木板。朋友感覺很麻煩，況且商場為此付出的成本太高，建議他們修補(bǔ)一下就行了。結(jié)果卻遭到商場的拒絕，他們認(rèn)為不能在新居留下任何遺憾，換完后拍了照片，讓朋友確認(rèn)簽字才算結(jié)束。

毫無疑問，商場在這筆交易中是虧損的，可是他們這樣周全的售后服務(wù)，維護(hù)了公司的品牌形象。后來，家具只要能在這家商場買到，朋友就不會(huì)去別家，這也是對商家完美服務(wù)的充分肯定。

德國企業(yè)將售后服務(wù)提升到預(yù)防問題發(fā)生的高度。德國HEW-KABEL公司認(rèn)為，售后服務(wù)僅靠解決客戶的問題來服務(wù)客戶的時(shí)代已過去，預(yù)防性的服務(wù)在今天變得越來越重要。

例如，生產(chǎn)系統(tǒng)的預(yù)防性維修可以減少故障，避免緊急情況的發(fā)生，同時(shí)延長了系統(tǒng)壽命。因此，定期的維護(hù)和保養(yǎng)增強(qiáng)了生產(chǎn)的可靠性、提升了操作人員的滿意度并持續(xù)增強(qiáng)客戶的忠誠度。

這家公司認(rèn)為，“我們富有責(zé)任心的員工在生產(chǎn)過程中的高質(zhì)量工作，讓我們能夠快速、靈活且創(chuàng)造性地去滿足客戶的需求。”“我們?yōu)樽约涸O(shè)定了極高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過培訓(xùn)，確保了對技術(shù)工人的需求，并加強(qiáng)了我們未來的競爭力。”

德國公司在售后服務(wù)的方式上不斷創(chuàng)新。有的公司設(shè)立每周7天的24小時(shí)熱線，用10種語言為說不同語言的客戶服務(wù);有的公司為了與客戶保持長期聯(lián)系，每年都會(huì)與老客戶交流，甚至上門訪問。

寶馬公司為了取悅客戶，其售后服務(wù)做到了一定程度的智能，客戶可以通過智能車輛診斷系統(tǒng)和遠(yuǎn)程電話獲得公司的技術(shù)服務(wù)。當(dāng)汽車發(fā)生低速事故時(shí)，車輛傳感器將自動(dòng)檢測，并通過顯示器彈出提示，可通過iDrive確認(rèn)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，做到全方位的專業(yè)救援。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁柯安宸先生認(rèn)為，售后環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)是保證品牌體驗(yàn)至關(guān)重要的部分。他表示：“我們不再是一個(gè)傳統(tǒng)的汽車修養(yǎng)服務(wù)供應(yīng)商，而是致力于成為移動(dòng)出行服務(wù)商及車主生活的伙伴。”

為了準(zhǔn)確表達(dá)服務(wù)客戶的內(nèi)涵，北京奔馳公司把 “售后部”更名為“客戶服務(wù)部”?？掳插氛f：“更名是希望能更直接地表達(dá)我們所堅(jiān)信的事情”，售后服務(wù)對奔馳而言，不僅僅關(guān)乎技術(shù)和服務(wù)，更重要的在于“我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁礃拥姆?wù)，是否能夠幫助他們解決問題，是否能夠給他們自在安然的陪伴，是否有足夠的人性化表達(dá)”。

西門子公司的售后服務(wù)勝在主動(dòng)，想客戶之所想，急客戶之所急。120多年前，西門子與倫敦地鐵簽訂合同，為倫敦提供兩列地鐵。此后，西門子每年都會(huì)與倫敦地鐵聯(lián)系，不僅提出維修建議，而且主動(dòng)改進(jìn)機(jī)車技術(shù)，這樣的售后服務(wù)從未間斷。

不僅如此，西門子還將倫敦地鐵的燈光、顯示板和火災(zāi)探測器等13個(gè)不同的系統(tǒng)，整合到一個(gè)智能化的用戶界面中。目前，西門子正為倫敦打造“未來地鐵”，提出了一個(gè)基于全新Inspiro地鐵列車平臺的設(shè)計(jì)方案。這種終身服務(wù)戰(zhàn)略，為西門子樹立了良好的品牌形象，贏得了客戶的尊重。

德國企業(yè)把售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量置于戰(zhàn)略性地位，在德國人看來，售后服務(wù)不是消耗性的部門，而是能產(chǎn)生更大價(jià)值、企業(yè)不可或缺的重要組成部分。因此，售后服務(wù)怎么做都不為過。

本文來源：企業(yè)管理雜志，作者：楊佩昌