電商沖擊之下，線下零售的日子都不太好過(guò)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年前4個(gè)月，美國(guó)零售商就宣布關(guān)店5994家，全年預(yù)計(jì)關(guān)店超過(guò)1.2萬(wàn)家。

業(yè)界一片哀嚎，美國(guó)有這樣一家小超市，不僅過(guò)得很好，還人見(jiàn)人愛(ài)，美譽(yù)度超過(guò)了蘋(píng)果、谷歌。每年僅收到的消費(fèi)者開(kāi)店申請(qǐng)來(lái)信，就有10萬(wàn)封。

這家名為Wegmans的小超市，有什么經(jīng)營(yíng)秘訣？又為中國(guó)當(dāng)下大熱的無(wú)人便利店帶來(lái)什么啟示？

1. 人見(jiàn)人愛(ài)、花見(jiàn)花開(kāi)

美國(guó)零售行業(yè)雜志《STORES》發(fā)布的2018 年度美國(guó)零售百?gòu)?qiáng)榜顯示，Wegmans以 86.8 億美元的零售額排名第54 位。

與零售額超5000億美元的沃爾瑪、年銷售額超2000億美元的亞馬遜相比，Wegmans實(shí)在是小的可憐。

就是這么一家不起眼的小超市，是美國(guó)各大排行榜單的?？停芍^人見(jiàn)人愛(ài)、花見(jiàn)花開(kāi)。

首先是顧客愛(ài)。

市場(chǎng)調(diào)查公司Market Force Information的最新年度調(diào)查中，Wegmans連續(xù)第三年被評(píng)為美國(guó)最佳超市(雜貨)連鎖店。

美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟主辦出版的消費(fèi)者雜志《消費(fèi)者報(bào)告》最近開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查也顯示，Wegmans榮登綜合評(píng)分最高的最佳美國(guó)超級(jí)市場(chǎng)。

其次是員工愛(ài)。

《福布斯》雜志“2018 年美國(guó)最佳雇主”名單中，Wegmans排名第八。在《財(cái)富》雜志“2019年100家最適宜工作的公司”名單中，Wegmans排名第三，并已經(jīng)連續(xù)21年出現(xiàn)在該榜單上，2005 年更是排名首位。

高居兩大權(quán)威雜志的評(píng)選前列，可見(jiàn)員工喜愛(ài)程度。

最后是國(guó)民愛(ài)。

以上榜單，都是在超市范圍內(nèi)評(píng)選。跳出行業(yè)領(lǐng)域，Wegmans直接與亞馬遜、谷歌、蘋(píng)果這樣的科技巨頭比拼，也能占據(jù)上風(fēng)。

今年3月，The Harris Poll 聯(lián)合Axios開(kāi)展民調(diào)，超過(guò)24000名美國(guó)成年人對(duì)全美100家最為人熟知的企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，Wegmans力壓亞馬遜、微軟等，排名第一。

說(shuō)Wegmans是美國(guó)老百姓最喜愛(ài)的企業(yè)，并不為過(guò)。

2. 俘獲消費(fèi)者的魔法

Wegmans總部位于紐約州羅徹斯特，在全美擁有不到100家門(mén)店，卻幾乎俘獲了全美老百姓的心，到底有什么魔法?

無(wú)論經(jīng)營(yíng)如何創(chuàng)新，Wegmans本質(zhì)上還是超市。理解超市的關(guān)鍵，可以從場(chǎng)景、產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格幾個(gè)方面入手。

場(chǎng)景，極有特色。

Wegmans大多選擇在郊區(qū)開(kāi)店，與合作伙伴共建購(gòu)物中心。這樣，不僅能夠擁有足夠大的營(yíng)業(yè)面積，也能夠方便消費(fèi)者停車。

店面設(shè)計(jì)上，Wegmans也非常講究。外觀設(shè)計(jì)得像歐洲城堡，內(nèi)部則營(yíng)造出“歐洲露天市場(chǎng)”的感覺(jué)。街道兩邊是餐館，中間是各式攤販和絡(luò)繹不絕的人流。行走其間，帶來(lái)一種不同于普通超市的購(gòu)物體驗(yàn)，能夠極大激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲。

產(chǎn)品，非常豐富。

Wegmans的SKU高達(dá)70000件，是同行平均值的2倍以上。比如美國(guó)老百姓喜聞樂(lè)見(jiàn)的奶酪，更是做到極致，提供了500多個(gè)品種，絕對(duì)滿足消費(fèi)者的需求。

農(nóng)副產(chǎn)品講究一個(gè)新鮮。Wegmans的年周轉(zhuǎn)率達(dá)100 次，同行平均只能做到18 次，門(mén)店每日蔬菜、水果的補(bǔ)貨次數(shù)更是高達(dá)7次，確保食物新鮮。

除了普通商品，Wegmans店內(nèi)還有藥店、咖啡店和雜貨。

最有特點(diǎn)的，還是熟食。Wegmans店內(nèi)配有自營(yíng)餐廳，消費(fèi)者可以點(diǎn)餐，也可以自己挑選食材，請(qǐng)廚師加工。餐廳由歐洲名廚或本地行政主廚掌勺，提供各式餐飲。

Wegmans能連續(xù)幾年登上排行榜榜首，很大程度上歸功于直營(yíng)餐廳。

服務(wù)，體貼人心。

在Wegmans，不僅能買(mǎi)菜，還能學(xué)做菜。Wegmans門(mén)店配有“美食教練”，手把手傳授健康烹飪的技能。藥店則設(shè)置展臺(tái)，宣傳健康小知識(shí)。

此外，Wegmans還為顧客免費(fèi)提供日托所。媽媽可以把孩子托付給超市，自己安心購(gòu)物，可以說(shuō)非常體貼了。

Wegmans樂(lè)于嘗試新技術(shù)，專門(mén)開(kāi)發(fā)了一款A(yù)PP。消費(fèi)者可以自助買(mǎi)單，省時(shí)省心，很受年輕顧客的歡迎。

價(jià)格，有競(jìng)爭(zhēng)力。

Wegmans不以低價(jià)取勝，甚至早期奉行的是高價(jià)、高品質(zhì)的路線。

后來(lái)，沃爾瑪以低價(jià)橫掃全美，Wegmans降價(jià)應(yīng)戰(zhàn)，顧客卻漸漸流失。痛定思痛后，Wegmans調(diào)整了戰(zhàn)略，一是向沃爾瑪學(xué)習(xí)，整合供應(yīng)鏈，提高效率，降低成本;二是加強(qiáng)餐飲區(qū)餐廳、熟食、半成品食物的銷售。

簡(jiǎn)而言之，熟食是Wegmans的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。Wegmans的熟食，口味媲美高級(jí)餐廳，價(jià)格卻是超市的價(jià)格，極富競(jìng)爭(zhēng)力。

除藥房外，Wegmans門(mén)店包括餐廳都是24小時(shí)營(yíng)業(yè)。即使你加班再晚，來(lái)到Wegmans，都能吃到溫暖美味的食物，難怪美國(guó)老百姓人見(jiàn)人愛(ài)。

3. 受員工愛(ài)戴的秘訣

服務(wù)行業(yè)難，難在服務(wù)。

讓顧客滿意，難;讓員工開(kāi)心，難。讓顧客滿意，同時(shí)讓員工開(kāi)心，更是難上加難。

Wegmans卻做到了兩全其美，有何秘訣?

Wegmans的員工，胸前都別著一塊小牌子，上面寫(xiě)著公司LOGO、該員工的名字、工作年限，以及公司的口號(hào)“EVERY DAY YOU GET OUR BEST”(每天你在這里得到的都是最好的)。

給員工最好的，Wegmans就是這么簡(jiǎn)單粗暴。

Wegmans有一個(gè)原則，不裁員。

開(kāi)店100多年，Wegmans沒(méi)有解雇過(guò)一位員工。即便是經(jīng)營(yíng)不好，Wegmans也會(huì)將關(guān)店歇業(yè)的門(mén)店的員工，轉(zhuǎn)移到附近門(mén)店工作。

Wegmans非常關(guān)注員工的成長(zhǎng)。

員工最大的成長(zhǎng)，當(dāng)然是升職。Wegmans前后臺(tái)66%的管理職位是內(nèi)部晉升，給員工足夠的升職機(jī)會(huì)。很多店長(zhǎng)，都是從普通員工成長(zhǎng)起來(lái)的。連Wegmans的第四代CEO Danny Wegman也是從基層做起，做過(guò)11年店長(zhǎng)。

Wegmans每年還投資5000多萬(wàn)美元用于員工隊(duì)伍的培訓(xùn)和發(fā)展，并為員工報(bào)銷學(xué)費(fèi)。僅2018年一年，就提供了500萬(wàn)美元的學(xué)費(fèi)資助。

自家就是開(kāi)超市的，折扣券這樣的福利當(dāng)然是必不可少。

除此之外，還提供給員工各種電影券、游樂(lè)入場(chǎng)券、洗車券、健身房卡、手機(jī)折扣券等折扣券，簡(jiǎn)直是業(yè)界良心。

4. 給中國(guó)企業(yè)帶來(lái)的啟示

Wegmans最大的特色，是熟食。

細(xì)心的讀者，可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)：中國(guó)近幾年興起的盒馬鮮生、超級(jí)物種，便是Wegmans的模仿者。

其實(shí)，自Wegmans創(chuàng)立百年來(lái)，全球范圍內(nèi)，模仿者不斷。有的模仿得很不錯(cuò)，大多數(shù)則是“畫(huà)虎不成反類犬”。

就拿盒馬鮮生來(lái)說(shuō)，一開(kāi)始備受追捧、風(fēng)光無(wú)限，漸漸地又有爭(zhēng)議了。

我曾分析了無(wú)人便利店熱潮的褪去，一位名為“龍龍 ”的讀者這樣留言，“無(wú)人不是目的，目的是方便消費(fèi)者!別把目的搞錯(cuò)了!” 可謂一針見(jiàn)血。

超市也好，無(wú)人便利店也罷，本質(zhì)是服務(wù)消費(fèi)者。

試問(wèn)，一個(gè)好的超市或便利店，應(yīng)該給人以什么感覺(jué)?

答案是：家。

很多美國(guó)人，因?yàn)楣ぷ骰驅(qū)W習(xí)，去了外地，便在Facebook感慨，除了家人，最懷念的便是Wegmans。所以，每年Wegmans收到的消費(fèi)者開(kāi)店申請(qǐng)來(lái)信，就有10萬(wàn)封。

超市做到極致，便是成為“第二個(gè)家”。

這樣看來(lái)，無(wú)人便利店可能是錯(cuò)了。無(wú)人便利店更像是一個(gè)大號(hào)的“自動(dòng)售貨機(jī)”，吹捧“高科技”，其實(shí)是舍本逐末。超市應(yīng)該走出技術(shù)崇拜，回歸人情。

Wegmans堅(jiān)持“給員工最好的”，員工離職率極低。零售業(yè)的全職員工高達(dá)27%，Wegmans只有4%。Wegmans總員工4萬(wàn)多人，三分之一的員工工作10年以上，這意味著，有近1.5萬(wàn)的熟練員工。

Wegmans的員工，服務(wù)技能更好、更用心，營(yíng)造了一種家的感覺(jué)。這才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

只有企業(yè)待員工像家人，員工才能待顧客像家人。

中國(guó)企業(yè)，學(xué)會(huì)了嗎？

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